Wiatrak z donkiszota

Czasami zaleta może okazać się przyczyną kłopotów. I nie chodzi tu tylko o nadmiar roboty, którą zrzuca na nas szef, od kiedy się zorientował, że jesteśmy dobrzy.

Ani o uciążliwości domowe, od kiedy małżonka zauważyła, że jednak, wbrew wcześniejszym stanowczym twierdzeniom, umiemy odkurzać, i to nawet w porze bardzo ciekawej audycji telewizyjnej. Kłopoty, jakie mam na myśli, są poważniejsze – paradoksalnie im więcej wiemy o winach, tym trudniej nam je kupić.

Wyobraźmy sobie taką sytuację. Zamierzam pobuszować nieco po nowo otwartym butikowym sklepie winiarskim. Wchodzę i grzeczne mówię „dzień dobry”, ale od razu zauważam, że tutejsza obsługa niespecjalnie spodziewa się klienta i raczej nie oczekuje na moje przyjście. Najczęściej więc personel mailuje sobie, czatuje albo wysyła esemesy.

Po spełnieniu imperatywu komunikacji elektronicznej z gronem bliższych i dalszych znajomych przybiega do mnie w końcu młode dziewczę (w innej wersji: blady z niewyspania młodzieniec). „W czym mogę pomóc?” – słyszę najbardziej banalne zaproszenie do rozmowy. Aż korci, żeby powiedzieć: „Pomóc? Oczywiście, w obieraniu kartofli”.

Ale postanawiam, że jednak nie wyjdę z konwencji i mówię: „Dziękuję, chciałem się tylko rozejrzeć”. I wtedy jest kłopot. Miłe dziewczę przeistacza się w potwora. „Właśnie mamy w promocji…” – tu pada cena oraz nazwa producenta, która oczywiście nic nikomu nie mówi. „Ja naprawdę wolałbym się troszkę rozejrzeć…”. „Ale czego konkretnie pan szuka? – nie daje za wygraną sprzedawca. – Może Chile?!” „Ja tylko chciałem…” – nawet nie jestem w stanie dokończyć. „Bo wie pan, mamy nową dostawę i przyszło właśnie winonapój uzyskiwany na drodze całkowitej lub częściowej fer... (...), które świetnie się nam sprzedaje…”.

Niestety, brak u nas profesjonalnych sprzedawców. Znajomy Francuz trafnie to kiedyś nazwał: Polacy nie mają esprit commercial. Na temat błędów popełnionych w cytowanej wyżej rozmowie można by zorganizować spokojnie dwudniowe seminarium szkoleniowe. Od kilkunastu lat walczę na wszystkich możliwych frontach, żeby ta butikowa rzeczywistość choć trochę się zmieniła. Ciągle brak efektów. Rola sprzedawcy pozostaje niezdefiniowana.

Skoro obsłudze brak nawet tego minimum inteligencji, żeby interesująco zacząć rozmowę i wciągnąć klienta w miłą konwersację, to w sumie czemu taki sprzedawca miałby służyć? Wszyscy wiemy, że 90 proc. najważniejszych informacji o winie możemy wyczytać z etykiety. Jeśli choć trochę znamy się na winach, nie ma powodu, żeby nam je przedstawiał sprzedawca. Tylko co zrobić, gdy nie wiadomo, czy należymy do grupy przemądrzałych znawców tematu, czy przypadkowo zajrzeliśmy do sklepu w celu kupienia efektownej butelkityp butelek o różnym kształcie, pojemności i kolorze, pr... byle czego na urodziny teściowej.

I na tym polu przede wszystkim powinno się szkolić sprzedawców. Niech nauczą się rozmawiać, niech się przekonują, czy mają do czynienia z Don Kichotem winiarstwa, z Sancho Pansą, a może tylko z Rosynantem. Zainteresować odbiorcę, dostosować do niego przekaz, język komunikacji. No i najważniejsze: zamiast recytować formułki o promocjach i ofertach – pozwolić, aby to klient podpowiedział, czego tak naprawdę oczekuje. Na przykład nie spotkałem w Polsce ani raz butiku, gdzie zapytano by mnie, do jakiej potrawy chciałbym dobrać wino. Natomiast myślę, że w połowie takich miejsc w ten czy inny sposób próbowano zrobić ze mnie wiatrak, wariata, czyli – innymi słowy – nabić w butelkę.

Dlatego nie ustawajmy w wysiłkach i podejmujmy trudną, a może nawet beznadziejną walkę o jakość obsługi w sklepach winiarskich. Jeśli się nam nie uda – trudno. I tak damy sobie radę, bo możemy pojechać na zakupy do bardziej cywilizowanego kraju albo zamówić wino przez internet. Możemy nawet zatęsknić za świętym spokojem oferowanym przez stoiska z winami w anonimowym supermarkecie. Bez profesjonalnych sprzedawców jakoś więc sobie poradzimy. A sklepy z winami bez nas – z całą pewnością nie.